מדיניות: תיאום מפגשים, ביטולים ושינויי מועד (פנים-ארגוני)

נושא: ניהול תפעולי ואחריות מקצועית | חלה על: צוות המאלפים (פרילנסרים)

1. מטרת המדיניות

הבטחת סדר ארגוני, שמירה על רצף טיפולי ללקוח וריכוז הניהול הלוגיסטי תחת מנהלת התפעול.
המדיניות נועדה לאפשר למאלף להתמקד אך ורק בהיבט המקצועי, תוך הבטחת אמינות ודיוק בלוחות הזמנים של העסק.

2. הצהרת המדיניות

כל תיאום, שינוי או ביטול של מועדי המפגשים מול הלקוחות מתבצע אך ורק על ידי מנהלת התפעול. המאלף מהווה את הגורם המבצע והוא מחויב לעדכן את המערכת בכל צורך בשינוי, ללא פנייה ישירה ללקוח בנושאים לוגיסטיים, אלא אם הונחה אחרת.

3. עקרונות מנחים

• ריכוזיות התיאום: הקצאת לקוחות ותיאום המפגשים מתבצעים בין מנהלת התפעול אל מול המאלף באופן פרטני. אישור המאלף למועד מהווה התחייבות לביצוע המשימה.
• דיווח זמינות: לכל מאלף יש יומן עבודה שנגיש עבור מנהלת התפעול.
• איסור תיאום עצמאי: חל איסור על המאלף לקבוע, להזיז או לבטל מועדים מול הלקוח באופן ישיר. כל בקשה לשינוי (מצד המאלף או מצד הלקוח) תועבר לטיפולה של מנהלת התפעול בלבד.
• עדכון על ביטולים ודחיות מצד המאלף: במקרה של אילוץ חריג המחייב דחיית שיעור, המאלף יעדכן את מנהלת התפעול בטווח זמן סביר מראש (48 שעות). האחריות על צמצום הפגיעה בלקוח ותיאום המועד החדש, מוטלת על מנהלת התפעול, בתיאום עם זמינות המאלף.
• ביטול מצד הלקוח: חובת ההודעה על ביטול או דחיית מפגש מצד הלקוח הינה 24 שעות לפחות לפני המועד המתואם.

• חל איסור מוחלט על המאלף לאשר ללקוח ביטול, דחייה או "שיעור השלמה" באופן עצמאי.
• בכל מקרה שבו הלקוח פונה למאלף לצורך שינוי בלו"ז (בין אם בתוך טווח 24 השעות ובין אם מעבר לו), על המאלף להפנות את הלקוח להסדרת הנושא מול מנהלת התפעול בלבד.

• עמידה בלו"ז המתואם: אי-הגעה למועד שתואם ואושר על ידי המאלף ללא הודעה מוקדמת נחשבת להפרה של המדיניות המקצועית של העסק.
• נזק מוכח: במקרים קיצוניים שבהם ביטול רשלני מצד המאלף הוביל לתביעת פיצויים או נזק כספי מוכח לעסק, תיבחן האחריות המקצועית של המאלף לכיסוי נזק זה.